POLITIQUE DE RÉSOLUTION DES CONFLITS

Les conseils communautaires seront de temps à autre confrontés à des situations qui exigent que le comité traite des plaintes, des litiges ou des conflits. Ces situations sont généralement portées à l’attention des membres du conseil par un ou plusieurs athlètes, des entraîneurs/bénévoles, un parent ou un organisme extérieur.

Il est important de noter que les conflits au sein de toute organisation sont naturels et qu’une certaine quantité de conflits peut être considérée comme saine. Par exemple, il peut ouvrir la discussion sur les différences, il peut identifier un besoin de changement au sein du programme local, et souvent le conflit peut améliorer les lignes de communication et la compréhension entre les personnes concernées.

Dans la plupart des situations, les conflits peuvent être traités au sein de la communauté et le conseil joue un rôle majeur dans la gestion du processus. Les conseils communautaires doivent donc être correctement équipés pour traiter les conflits afin de garantir une gestion efficace et équitable des situations, de minimiser l’escalade potentielle du problème et de prévenir la rupture des relations et les expériences intenables.

La mise en place de processus simples pour gérer les conflits peut améliorer les relations avec les personnes concernées et permettre une résolution rapide.

À noter que les politiques et procédures en matière de mesures disciplinaires et correctives décrivent le processus à suivre lorsqu’il s’agit de traiter avec un athlète ou un bénévole qui enfreint la politique et qui doit être suivi lorsqu’il s’agit de corriger un comportement ou un problème de performance. Si le comportement ou l’incident ne peut pas être traité conformément aux politiques et procédures de mesures disciplinaires et correctives et ne peut pas être traité par un processus de résolution de conflit, le conseil communautaire doit alors s’adresser au Bureau provincial.  

Certains conseils communautaires mettent en place un petit comité ad hoc pour faire face à une situation de conflit délicate, qui s’efforce de protéger la confidentialité, les sentiments de l’individu et l’atteinte à la dignité de la personne. Les lignes directrices pour un tel comité sont disponibles auprès du Bureau provincial.  

À tout moment, le conseil communautaire peut contacter et demander à un représentant du Bureau provincial de l’aider et de discuter des solutions possibles pour régler un problème. Vous n’êtes pas seul!

Les points suivants (et exemples) peuvent être utilisés comme guide pour vous aider dans un processus de résolution de conflit et vous orienter pour déterminer quand et si vous devez contacter ou impliquer le personnel du Bureau provincial.

Les éléments essentiels de la résolution des conflits

1. Identifier le problème
   

• Quel est le problème ?
  
  • S’agit-il d’un problème entre deux bénévoles qui peut être résolu en en parlant en dehors d’une pratique ?
    
  • S’agit-il d’un problème avec un athlète qui pourrait être résolu en parlant avec un parent ou un tuteur ?
    
  • S’agit-il d’un problème entre deux athlètes qui a commencé à leur résidence avant de commencer l’entraînement ?
    
  • Y a-t-il eu une violation de la politique du code de conduite ?
    

• A qui appartient le problème ?
  
  • S’agit-il d’un problème entre deux bénévoles qui n’a pas besoin de l’intervention du conseil communautaire ?
    
  • Les difficultés comportementales qu’un athlète doit gérer sont-elles du ressort de sa famille ou de l’organisme, par opposition aux bénévoles d’un programme ?
• Faut-il résoudre le problème ?
  • S’agit-il d’un incident isolé que l’on ne reverra peut-être jamais ?
    
  • Ces deux bénévoles parviendront-ils un jour à résoudre leur conflit ?

• Qu’est-ce que cela vous fait ressentir, à vous et aux autres ?
  • Le comportement d’une personne a-t-il une incidence sur l’ensemble du programme ?
  • Vous sentez-vous menacé par ce bénévole ?

1. Quelles sont les solutions possibles ?

   Une discussion individuelle avec l’athlète/le bénévole et l’entraîneur-chef suffira-t-elle pour identifier le problème et trouver des solutions possibles ?
   

• Devrait-on demander à l’athlète de ne pas participer à cet entraînement en raison de son jeu brutal et de revenir la semaine prochaine ?
• L’entraîneur-chef doit-il contacter le parent/tuteur pour discuter d’un problème rencontré lors de l’entraînement et lui demander des suggestions pour modifier le comportement ?
• Est-il possible pour ces 2 bénévoles de travailler ensemble ou faut-il proposer un programme différent ?
• Si des athlètes ont exprimé à plusieurs reprises leurs préoccupations, faut-il envoyer un sondage à chaque athlète pour obtenir un retour d’information ?
• Faut-il établir un contrat de comportement pour un athlète entre l’entraîneur principal, les athlètes et le parent/tuteur ?
• Un bénévole doit-il être averti verbalement de son langage abusif et un rapport doit-il être rempli au cas où cela se reproduirait ?
• Si la communication semble être un problème parmi les bénévoles, faut-il développer un bulletin d’information pour ouvrir les lignes de communication ?
• L’incident est-il suffisamment grave pour qu’il faille contacter l’office provincial ou discuter d’une suspension ?

1. Essayez des solutions
   

• Cela a-t-il fonctionné ?
  • Si l’une des suggestions mentionnées ci-dessus a fonctionné, le problème est alors résolu. Félicitations !

• Si cela n’a pas fonctionné, vous devez vous demander pourquoi. Vous devriez y réfléchir :
  • Avez-vous eu la conversation avec le bénévole dans une zone privée et avez-vous gardé la conversation confidentielle ?
  • Avez-vous seulement traité la situation en question et n’avez pas introduit d’autres questions dans la discussion ?
  • Le parent a-t-il été mis à l’aise pour discuter de son enfant ou s’est-il senti menacé par le ton de la conversation ?
  • Est-il possible de modifier le comportement de cette personne ?
  • Avez-vous correctement identifié le problème ou y avait-il d’autres circonstances dont vous n’aviez pas conscience avant d’entamer la conversation ?
  • Vous devez demander l’aide de votre coordinateur communautaire ou du Bureau provincial ?

Comment traiter une plainte/problème ?

La plupart des problèmes peuvent être traités de manière calme et rationnelle par le biais d’une simple discussion.

Il est toujours important de traiter avec les athlètes et les bénévoles d’une manière avec laquelle vous aimeriez être traité. L’équité, la fermeté et la sensibilité doivent toujours être utilisées lors de l’application de toute mesure corrective. Les entraîneurs-chefs et les conseils communautaires devraient toujours se rappeler qu’il convient d’enseigner et d’encadrer les gens par le biais d’un feedback positif en tant que suivi immédiat d’un incident.  Tous les incidents mineurs doivent être traités à ce moment-là et des mesures correctives doivent être prises immédiatement. Si un athlète subit des conséquences, il est impératif qu’un parent ou un tuteur soit impliqué dans le processus.

Dans la mesure du possible, le problème doit être discuté entre l’athlète et l’entraîneur ou le bénévole et l’entraîneur avant d’appeler quelqu’un d’autre. Si le problème ne peut pas être traité au niveau du club, un représentant du conseil municipal doit être contacté pour discuter des circonstances du problème. Le conseil communautaire examinera alors le problème et tentera de le résoudre à son niveau. Si le conseil communautaire ne peut pas résoudre le problème ou si le bénévole/athlète n’est pas satisfait des solutions proposées par le conseil communautaire, il faut contacter le Bureau provincial.

Quand faut-il faire appel au Bureau provincial ?

Le Bureau provincial doit être contacté pour toute infraction grave, y compris tout ce qui implique une infraction pénale telle qu’un vol grave intentionnel, une agression physique ou sexuelle, une violence verbale continue, le harcèlement et toute violation grave du Code de conduite ou tel qu’identifié dans la Politique de mesures disciplinaires et correctives.  Dans tous ces cas, la police, en collaboration avec le bureau provincial, peut être contactée et le parent ou le tuteur de l’athlète peut en être informé..

Comme mentionné précédemment, le bureau provincial (coordinateur de zone) doit également être contacté si le conseil communautaire/entraîneur principal n’est pas sûr de la manière de procéder ou de traiter un incident ou une plainte spécifique.

Que faut-il mettre par écrit pour signaler un événement ou un incident grave ?

Tout incident ou plainte doit être consigné dans vos dossiers. Les formulaires de rapport d’incident/d’accident sont un excellent outil pour saisir ce qui s’est passé et s’assurer que l’incident est bien documenté.  En cas d’incident plus grave, veillez à ce que des informations supplémentaires soient recueillies et que la documentation comprenne :

• Description écrite de l’événement
• S’il existe des témoins et/ou des preuves à l’appui des demandes
• Tous les faits sont rassemblés, une description des circonstances et des personnes impliquées
• Degré de préjudice causé à la victime et au programme d’Olympiques spéciaux

                                                                                                                                                               Qui dois-je contacter au Bureau provincial ?

• Problèmes liés au sport et aux athlètes – Gestionnaire des services sportifs – poste 234
• Questions de compétition – Gestionnaire de la compétition – poste 235
• Conseil communautaire et questions relatives aux bénévoles – poste 230

Si le problème est de nature très grave ou implique une représentation juridique, le directeur du développement organisationnel doit être contacté immédiatement.  

Les recours contre les décisions prises par le conseil communautaire ou l’office provincial doivent suivre les lignes directrices énoncées dans la politique en matière de mesures correctives et de directives disciplinaires.

Veuillez noter : De temps en temps, le Bureau provincial peut recevoir directement une plainte verbale ou recevoir une plainte écrite d’un membre de l’organisation. Bien que nous fassions participer le conseil communautaire à la procédure de plainte, il incombe au bureau de répondre à la plainte et de la résoudre.

Si vous avez besoin de plus de précisions sur cette directive, n’hésitez pas à contacter le Bureau provincial.

MODÈLE DE RÉSOLUTION

Reconnaissance du problème

• Identifier la (les) source(s) du problème/conflit (c’est-à-dire comment a-t-il été porté à votre attention ?)
• déterminer si une intervention est nécessaire
• d’identifier les « acteurs ».
• identifier votre rôle (c’est-à-dire, êtes-vous la personne appropriée pour résoudre le problème ?)

Analyse du problème

• tenir compte de tous les facteurs qui contribuent au problème ?  (par exemple, les valeurs, les intérêts, les relations, le contrôle des ressources, etc.)
• recueillir des informations sur chaque facteur contributif

Définition du problème

• définir le problème en encadrant soigneusement les questions
• se renseigner sur les intérêts de tous les participants (par exemple, sur le fond, la procédure, la psychologie, etc.)
• séparer le(s) problème(s) des personnalités

Identifier le(s) résultat(s) souhaité(s)

• commencer à générer une série de solutions possibles pour un accord durable
• examinez combien de temps cela prendra
• tenir compte de tout coût financier
• projeter les meilleurs et les pires résultats possibles

Sélectionnez la (les) méthode(s) appropriée(s)

• identifier les risques potentiels directs et indirects (personnels, émotionnels, allocation de temps et de ressources, etc.)
• envisager des alternatives
• examiner les possibilités de « sauver la face »
• choisir des « désescaladeurs » qui amélioreront la communication, créeront une dynamique, augmenteront (et non diminueront) les contacts entre les participants, identifieront les intérêts communs, éviteront la victimisation, etc.

Phase du plan d’action

• développer votre plan d’action
• fractionner les grandes questions en morceaux gérables
• identifier les intérêts communs, les objectifs supérieurs et les valeurs
• consulter les autres et rester objectif
• changer ce qui ne fonctionne pas
• reconnaître qu’il peut s’agir d’un processus continu qui prendra du temps
• comprendre que le conflit est naturel et peut être constructif

Révision

• revoir le processus de planification (les 5 w – FR : QQOQCCP)
• tirer les leçons des erreurs pour éviter les pièges à venir
• demandez-vous : le processus a-t-il été équitable, ouvert et collaboratif ?
  • a-t-elle conduit à un dialogue ouvert ?
  • a-t-elle permis de guérir et/ou de renforcer les relations ?
  • a-t-elle amélioré les compétences en matière de négociation, de communication et de résolution de problèmes ?
  • a-t-elle renforcé la compréhension et le respect ?

Mise en œuvre

• discuter du plan d’action final (format et contenu) avec toutes les parties
• veiller à ce que le plan d’action soit clair et concret, en définissant clairement les devoirs et les responsabilités
• donner des orientations, le cas échéant, pour la mise en œuvre du plan d’action
• veiller à ce que toutes les parties comprennent les conséquences de l’échec de la mise en œuvre d’un plan d’action
• intégrer un processus de révision des progrès
• confirmer la durabilité et la satisfaction des parties